一昔前は、テレビやラジオ、新聞など、多くの人に向けて同じ情報を発信する、マスマーケティングが主流でした。しかし、情報過多の時代となり、顧客は数多くの情報から、自分に合った情報を選んで、購入の判断に利用するようになりました。そのため、一人ひとりに合った「パーソナライゼーション」のようなマーケティング活動が重要視されるようになってきたのです。
パーソナライゼーションとはどのようなものか。今重要視される背景、メリットや課題などご紹介します。
■パーソナライゼーションとは
パーソナライゼーションは、企業が顧客一人ひとりに合った適切なアプローチをするため、行動履歴や顧客の属性などの情報を収集、分析し、その人に最適なコンテンツや商品、体験を提供するマーケティング手法です。
たとえば
・音楽配信サービスや、映画配信サービスなどが、これまで聴いた音楽や観た映画、評価や好みを加味して、おすすめを表示する
・ECモールやウェブの店舗などで、今まで見たページや購入した履歴から、好みに合った商品がおすすめに出てくる
といったことがあります。
■なぜ今パーソナライゼーションが重要視されるのか
以前は、テレビCMや雑誌の広告など、顧客は企業が提供する画一化された情報見て、購入をするしないを判断するのが一般的でした。しかし、今はインターネット上にさまざまな情報があふれていて、顧客はスマートフォンを使い、たくさんの情報を簡単に手に入れることができます。つまり、顧客は、多くの情報の中から、自分に必要な情報を選んで、商品やサービスの購入を検討できる状況にいるのです。
企業が自社の商品やサービスを選んでもらうためには、情報を提供する企業側が、いかに顧客に合った情報を届けられるかが、カギになります。
■パーソナライゼーションのメリット
企業が、マーケティングにパーソナライゼーションを取り入れることにより、さまざまなメリットが考えられます。いくつかのメリットを見てみましょう。
●競争力の強化
多くの商品やサービスがあふれる中、顧客が求める提案を行うことは、他商品、差サービスとの差別化につながります。
●売上の増加
ターゲットに合った情報を提供することにより、成約率の向上が見込めます。また、顧客好みの情報の提供を続けることで、リピートしてもらえる可能性も高まります。
●顧客からの信頼の獲得
顧客のニーズや好みにあった情報を提供されることにより、顧客は自分が理解されていると感じると同時に、ファン化につながる可能性があります。
パーソナライゼーションは、顧客にとってもメリットがあります。たとえば、自分のために用意された体験を味わえたという、特別感を感じることができる場合もあるでしょう。また、自分の好みに合った情報を提供されるということは、わざわざ自分で探す手間が省けて、時間の節約にもなります。
パーソナライゼーションは、企業、顧客双方にメリットがあるといえるでしょう。
■パーソナライゼーションの課題
パーソナライゼーションを行うのに際し、顧客に関する十分な情報が必要です。そのため、どのようにして、より正しい情報を収集するのかという課題があります。また、個人の情報収集については、プライバシーやデータの保護という問題にも十分注意して行う必要があります。また、情報の不足から、顧客が求めている情報と違う場合や、環境の変化などによって顧客が求めている情報が変わった、ということも考えられます。
つまり、パーソナライゼーションは、個人情報やデータの管理を厳重に行う、より正確な情報を得るため継続してデータを収集する、といった課題も考えられるのです。
いかがでしたか。他社との差別化や、顧客との信頼関係を結ぶという点でも、顧客ひとりひとりに合わせたマーケティングは企業にとって重要視するべきものといえるでしょう。パーソナライゼーションにより、企業はマーケティング活動の効率向上が見込めますし、顧客は自分好みの情報を手軽に得られるというメリットもあります。自社のマーケティングに取り入れられることはないか、パーソナライゼーションについてより深く調べてみてはいかがでしょうか。